La satisfacción del cliente en tiempos de COVID19

Desde antes de la emergencia sanitaria por el COVID19, la satisfacción del cliente es una de las principales preocupaciones en las empresas de distribución eléctrica estatales. Por ello, desde el año 2014, las empresas miden, anualmente, la percepción de sus clientes[1] y, los resultados, desde la primera medición a la fecha, han tenido significativas mejoras; sin embargo, los esfuerzos realizados no son suficientes pues, las empresas peruanas ocupan los últimos lugares en la región. Empresas de Bolivia y Ecuador, están más próximas a la media regional (70%) y empresas de Costa Rica, Uruguay y Brasil son el referente a imitar (benchmark) con resultados mayores a 80%.

La satisfacción de los clientes medida como la percepción que tienen éstos del servicio que les presta la empresa, no sólo es el resultado de una buena performance técnica, sino que involucra otros aspectos como la facilidad para contactarse, resolución de reclamos dentro del plazo, información de cortes programados, buena imagen empresarial, responsabilidad social; además del buen trato del personal técnico, del call center y en las oficinas de atención al público. Esto explica por qué, a pesar de tener mejores resultados en indicadores técnicos como SAIDI[2] y SAIFI[3], el porcentaje de satisfacción no mejora en la medición anual. La dirección de las empresas espera que el cliente reconozca el trabajo que se realiza, muchas veces en condiciones geográficas adversas para mantener la continuidad del servicio, así como los trabajos de mantenimiento y reforzamiento de las redes eléctricas, que posibilitan estar dentro de los márgenes de la tolerancia de los indicadores establecidos en la Norma Técnica de Calidad del Servicio Eléctrico – NTCSE. Lamentablemente, la satisfacción del cliente es un concepto más amplio, no es suficiente un buen desempeño técnico y el cumplimiento de las normas sectoriales  y procedimientos fijados por OSINERGMIN, sino también, es necesario conocer las características socioeconómicas y culturales de la sociedad donde la empresa desarrolla sus operaciones como punto de partida para la elaboración de estrategias de acción y comunicación eficientes que garanticen el incremento de la satisfacción del cliente.

En tiempos de COVID19, con las medidas impuestas para contener la programación del virus, y las expectativas de los clientes respecto al servicio eléctrico, se presentan las siguientes situaciones:

1. Los clientes desean un servicio eléctrico continuo, confiable y pronta reposición cuando se interrumpe; pero, con la llegada del COVID19, esto se ha convertido en una actividad complicada por las medidas de protección que han asumido diversas poblaciones del interior del país, colocando vallas en sus accesos terrestres, que restringen el libre tránsito de las cuadrillas de técnicos. Las coordinaciones para ingresar e identificar la falla que permita la recuperación del servicio eléctrico, puede tomar más tiempo del programado. Además, la disponibilidad del personal técnico con mayor experiencia, se ha visto reducida por tratarse de personas vulnerables. El 24% el personal de las empresas de distribución eléctrica del Estado, supera los 60 años. Por el DU 035-2020, las transgresiones a la NTCSE no dan lugar al pago de compensaciones o sanciones, siempre que, o estén relacionadas, a temas de seguridad y como consecuencia de eventos no imputables a las empresas eléctricas, lo que alivia la alicaída situación económica de las empresas.

2. Los clientes desean que su recibo de energía eléctrica no tenga errores y tenga toda la información necesaria. El DU 035-2020 estableció diversas medidas complementarias para reducir el impacto en la economía nacional producida por el aislamiento social obligatorio; entre estas medidas, se dispuso que los recibos por el servicio de energía eléctrica de la población vulnerable (consumos hasta 100 kWh/mes) que se hayan emitido en el mes de marzo del 2020 o que comprendan algún consumo realizado en el período de cuarentena, serán fraccionados hasta en 24 meses y se autorizó a las empresas de distribución eléctrica emitir los recibos por consumo con el promedio de los últimos seis meses previos al mes a facturar, a partir de lecturas reales y la diferencia entre el consumo histórico y el consumo real sea incorporada mediante el ajuste respectivo de las cuotas sujetas a fraccionamiento. La aplicación de estas disposiciones presenta las siguientes dificultades:

• Los medios de comunicación nacionales difundieron que los consumos por energía eléctrica se fraccionarían en 24 meses sin hacer hincapié que sólo se trataba de los consumos de las familias vulnerables (hasta 100 kWh/mes), ocasionando reclamos de los clientes con consumos mayores a 100 kWh/mes y de aquellos, que, por la cuarentena obligatoria, han incrementado su consumo y ya no califican como población vulnerable perdiendo también el acceso a los beneficios de otros programas sociales como el FOSE[4] (que establece reducciones tarifarias por consumos de energía eléctrica hasta 30 KWh/mes y de 31-100 kWh/mes) y FISE[5] (los que consumen energía eléctrica hasta 30 kWh/mes acceden a un vale de descuento de S/16 para comprar un balón de GLP de 10 kg). Como medida para mitigar posibles conflictos, varias empresas han anunciado la extensión del fraccionamiento a los clientes con consumos mayores a 100 kWh/mes.
• Facturación del consumo con el promedio de los últimos seis (06) meses, dio lugar a que, desde la primera facturación en cuarentena, se produjeran reclamos de aquellos clientes con negocios que tuvieron que cerrar y recibieron su factura de energía como si hubieran seguido operando. Varias empresas dispusieran la lectura real de los suministros para evitar mayores reclamos, a pesar del riesgo para la salud del personal a cargo de realizar esa actividad. En el segundo mes en cuarentena, la facturación con lectura, reflejó el consumo real de los clientes residenciales, lo que provocó mayores reclamos, a pesar de las explicaciones dadas por las empresas, que se esperaba un mayor consumo cuando todos los miembros de una familia estuvieron dentro de casa durante las 24 horas del día. Llegaron acusaciones de incremento de precios de las tarifas y pedidos de condonación de deuda.

3. Los clientes desean pagar menos por el servicio de energía eléctrica. Esta es una variable no controlada por las empresas, pues el precio es el resultado de estudios de costos que, cada cuatro (04) años realiza OSINERGMIN, dentro del proceso de fijación tarifaria. El DU 035-2020 dispuso, entre otras medidas, el fraccionamiento en 24 meses de los recibos del período de cuarentena obligatoria por la emergencia sanitaria. Sin embargo, el mensaje no ha llegado correctamente a la población, pues se iniciaron pedidos de subsidio del consumo y condonación de deuda. En el mes de marzo, las empresas han cobrado el 65% de la facturación y en el mes de abril, sólo el 49%, lo que pone en riesgo el cumplimiento de sus obligaciones financieras que les permitan seguir operando sin afectar la cadena de pagos. Según la última encuesta de la CIER, en la cual no participan las empresas privadas de distribución eléctrica del país, el valor promedio mensual del recibo de energía es el sexto más bajo de la región (US$ 21), por encima de Ecuador (US$ 15), México (US$ 16), Bolivia (US$ 17), República Dominicana (US$ 17) y Colombia (US$ 19). En nuestro país, el pago de la energía eléctrica representa el 10% del ingreso familiar, cuando en Ecuador es sólo el 4% y en Bolivia, México, Brasil y Colombia, el 6%. Cabe precisar que el consumo promedio mensual de energía de los clientes de las empresas de distribución eléctrica estatal, es el más bajo de la región (84 kWh) y el 52% de los clientes, consume hasta 72 Kwh/mes.

4. Los clientes desean que los atiendan en locales cercanos a sus viviendas; las normas establecen que, cada 2 mil clientes, las empresas deben abrir un centro de atención. De acuerdo a la última encuesta de la CIER, Perú tiene el mayor porcentaje de clientes que prefieren el contacto a través de oficinas físicas (72%), mayor que Ecuador (64%) y Bolivia (40%). En estos países y otros de la región, el uso del call center y los medios digitales tiene las preferencias de los clientes. Con la cuarentena obligatoria, las empresas han tenido que cerrar sus locales de atención al público y orientar la atención a través de medios virtuales. Todas las empresas cuentan con un portal web con información completa para sus clientes,  tienen cuentas en las redes sociales más conocidas Facebook, twitter; y, muchas de ellas han puesto a disposición, app´s creadas para facilitar la comunicación con los clientes y el pago online de los recibos. Sin embargo, estos servicios funcionan muy bien en las zonas urbanas y urbano-rurales donde el acceso a internet es posible y los clientes cuentan con un smartphone, mientras que en la zona rural, no ocurre lo mismo. Según la encuesta de la CIER, en Perú,  acceden a internet el 63% de los clientes, mientras que en Bolivia (74%) y Ecuador (68%) estos porcentajes son mayores.

Según los especialistas, el COVID19 llegó para quedarse entre nosotros, lo que significa un nuevo desafío que las empresas tendrán que superar para mejorar la satisfacción de sus clientes. Primero, la recuperación económica, incrementar las cobranzas, reducir la morosidad, reactivar la ejecución de los proyectos que mejoren la calidad y expandan la red eléctrica, así como la implementación de protocolos para el reinicio de las actividades administrativas y la continuidad de las actividades operativas, con el debido cuidado de la salud de sus clientes y la de sus trabajadores. Los planes de acción elaborados con estrategias en condiciones normales, quedaron obsoletos, ahora el reto es diseñar nuevos procesos que permitan proseguir con las actividades evitando el rebrote de la pandemia y que sean efectivas para mejorar la satisfacción de los clientes.

[1] Medición a cargo de la Comisión de Integración Eléctrica Regional-CIER mediante una Encuesta Regional aplicada anualmente en empresas de varios países de América Latina, México y El Caribe.

[2] SAIDI: Duración Promedio de Interrupciones por cliente

[3] SAIFI: Frecuencia Promedio de Interrupciones por cliente

[4] LEY Nº 27510, Ley que crea el Fondo de la Compensación Social Eléctrica

[5] LEY Nº 29852, Ley que crea el Sistema de Seguridad Energética en Hidrocarburos y el Fondo de Inclusión Social Energético

Autora:

Tania Valera Morey

Ejecutiva corporativa de gestión de empresas en FONAFE.